Mexico, April 19, 2011 -- Moody's de México S.A. de C.V. (Moody's)
llevó a cabo la reevaluación formal de seis agencias de
cobranza independientes que proveen servicios de cobranza de moras bajas
al Instituto del Fondo Nacional de la Vivienda para los Trabajadores (Infonavit).
Los despachos de cobranza evaluados administran portafolios de créditos
originados por Infonavit. Los portafolios de créditos asignados
por Infonavit a las agencias de cobranza están compuestos por créditos
hipotecarios de interés social con 30,60 y 90 días
de morosidad.
RESUMEN
La evaluación de Moody´s tomó en cuenta varios aspectos
como: un análisis de tasas de migración, los
indicadores de desempeño de los centros de llamadas y equipos de
cobranza puerta a puerta, las habilidades para mantener procesos
de cobranza confiables y también las capacidades para mejorar las
plataformas de cobranza.
En contraste con la evaluación anterior de Moody´s,
las capacidades de atención a los acreditados tendieron a mejorar
como consecuencia de que al menos el 80% de los agentes de cobranza
han obtenido una certificación en habilidades de cobranza.
En la opinión de Moody´s los despachos de cobranza tienen
un área de oportunidad en disminuir las tasas de abandono y también
en mejorar la velocidad de respuesta en sus centros de llamadas.
Ambos aspectos contribuirían a elevar los niveles de satisfacción
en los acreditados.
Comparado con la última evaluación los contactos de cobranza
han sido más efectivos, lo cual se ha reflejado en mayores
tasas de promesas de pago y promesas de pago cumplidas. Moody´s
considera que ello se debe a que las estrategias de cobranza combinaron
campañas de cobranza telefónica y puerta-a-puerta.
Moody´s ve como positivo que los centros de llamadas sean cada vez
más independientes para implementar sus estrategias de cobranza
y por lo tanto que sean evaluados conforme a los resultados de dichas
estrategias. Moody´s también considera significativo
el uso de la tecnología GPS para el monitoreo de los agentes de
campo; sin embargo también es importante que se mantengan
los esfuerzos de monitoreo en sitio tanto a los agentes telefónicos
como los de puerta-a-puerta. Moody´s vería
como positivo un análisis más profundo y una mejor preparación
de la estrategia de cobranza antes de que los despachos envíen
los créditos a sus oficinas regionales para iniciar el proceso
de cobranza.
Durante el último año los despachos de cobranza continuaron
reforzando sus plataformas tecnológicas. La mayor parte
de los despachos elevaron sus estándares de seguridad de la información
a través de mejorar sus procedimientos de respaldo de información,
también instalaron sitios alternativos y perfeccionaron las medidas
de acceso y seguridad en sus sitios. Moody´s vería
como positivo continuar con las pruebas anuales a sus planes de recuperación
en caso de desastre y continuidad de negocios.
Para una explicación detallada de cada una de las evaluaciones
por favor remitirse al próximo reporte "Evaluación de Moody´s
a los Despachos de Cobranza de Infonavit (Moras Bajas). "
Las agencias de cobranza evaluadas son:
Grupo Actuarial y Servicios, S.A. de C.V.
(ACSER)
Consorcio Jurídico de Cobranza Especializada, S.A.
de C.V. (CJC)
Consorcio Jurídico Mendoza-Guzmán y Asociados,
S.C. (CJM)
Consultores Profesionales Corporativos, S.C. (CPC)
Grupo de Administración de Bienes y Servicios, S.A.
de C.V. (GABSSA)
Servicios Técnicos de Cobranza, S.A. de C.V.
(SERTEC)
Las siguientes evaluaciones reflejan la opinión de Moody´s
con relación a la cobranza de los créditos Infonavit hasta
90 días de morosidad y que son asignados a los despachos de cobranza.
Para la asignación de cada una de las evaluaciones Moody´s
consideró las habilidades de cobranza y la estabilidad operativa
de cada despacho. Para este segmento de cobranza en particular
no se consideró la estabilidad financiera de cada despacho.
GRUPO ACTUARIAL Y SERVICIOS, S.A. DE C.V.
(ACSER)
Moody´s bajó la evaluación global de Acser a Promedio
-- (Promedio menos) de Promedio. La baja en la calificación
se debe a que Acser obtuvo tasas de migración por abajo del promedio.
En comparación con otros despachos Acser no fue tan efectivo para
mejorar la situación de morosidad de un número importante
de créditos a lo largo de los distintos cajones de morosidad analizados
por Moody´s.
Moody´s considera las habilidades de cobranza de Acser como abajo
del promedio. De acuerdo con un análisis de tasas de migración,
durante el 2010 la compañía obtuvo resultados de cobranza
abajo del promedio. Acser tiene un equipo de cobranza puerta-a-puerta
bien estructurado y experimentado; el cual es capaz de implementar
nuevas campañas de cobranza en un promedio de dos días,
en contraste con los tres días de la última revisión
de Moody´s. Desde la última revisión de Moody´s
la compañía ha expandido su infraestructura telefónica
a través de la apertura de dos nuevos centros de llamadas y la
actualización de su tecnología de telecomunicaciones.
Moody´s evaluó la estabilidad operativa de Acser como arriba
del promedio. Después de la última revisión
de Moody´s la compañía agregó 7 oficinas a
su red nacional para sumar un total de 57. Durante los últimos
18 meses la compañía elevó los estándares
de seguridad en sus sitios principal y secundario. De la misma
forma, Acser reforzó sus procedimientos de respaldo de información
a través de instalar procesos automáticos de respaldo a
todas sus computadoras portátiles y fijas.
Durante el 2010 Acser implementó un sistema de control de calidad
y auditoría que opera a través de revisiones cruzadas.
Moody´s vería como positiva la inclusión de personal
de tiempo completo como parte de dichos equipos de auditoría.
CONSORCIO JURÍDICO DE COBRANZA ESPECIALIZADA, S.A.
de C.V. (CJC)
Moody's afirmó la evaluación global de CJC como Arriba del
Promedio.
Moody's considera las habilidades de cobranza de CJC como arriba del promedio.
De acuerdo con un análisis de tasas de migración efectuado
al portafolio gestionado por la compañía durante el 2010
CJC logró contener el deterioro en los cajones más altos
de morosidad. Desde que se fundó, CJC ha desarrollado
una buena práctica de cobranza telefónica y durante los
últimos años la compañía también ha
invertido en fortalecer sus capacidades de cobranza puerta-a-puerta.
Moody's vería como positivo mayores esfuerzos para incrementar
la frecuencia de contacto con los acreditados así como la efectividad
de sus campañas de cobranza puerta-a-puerta.
Moody's evaluó la estabilidad operativa de CJC como arriba del
promedio. Desde la última revisión de Moody´s
la compañía ha actualizado sus plataformas de telecomunicaciones
y de tecnología de la información. También,
la compañía fundó su propio centro de reclutamiento
y entrenamiento. En este centro los agentes telefónicos
y de campo reciben el entrenamiento necesario antes de iniciar sus actividades
formales, ello incluye entrenamiento teórico y práctico.
Moody´s vería como positivo que se diera más entrenamiento
a los agentes telefónicos y de calle que cuentan con más
de dos años de antigüedad en la compañía.
CONSORCIO JURÍDICO MENDOZA-GUZMÁN Y ASOCIADOS,
S.C. (CJM)
Moody´s ha elevado la evaluación global de CJM a Promedio
de Promedio -- (promedio menos). El alza en la evaluación
se debe a que CJM continúa mostrando resultados de cobranza por
arriba del promedio y también a que la compañía ha
actualizado sus plataformas de telecomunicaciones y tecnológica.
Moody´s considera las habilidades de cobranza de CJM como arriba
del promedio. De acuerdo con un análisis de tasas de migración
efectuado al portafolio gestionado por CJM durante el 2010 la compañía
continúa obteniendo resultados de cobranza por arriba del promedio.
Desde la última revisión de Moody´s la compañía
ha instalado un centro de llamadas propio, el cual ahora contribuye
con las campañas de cobranza puerta-a-puerta.
Moody´s vería como positivo mejores niveles de velocidad
de respuesta y menores tasas de abandono así como un monitoreo
más estricto de los contactos telefónicos y puerta-a-puerta.
Moody´s considera la estabilidad operativa de CJM como promedio.
Desde la última revisión de Moody´s la compañía
ha reestructurado completamente sus plataformas de telecomunicaciones
y tecnológica. La compañía instaló
un sitio en sus oficinas principales así como un sitio de respaldo
en la ciudad de Pachuca. Las instalaciones y equipos de tecnología
de la información cuentan con los estándares requeridos
de seguridad y acceso. La compañía ha sistematizado
sus procesos de respaldo de información y ahora también
tienen planes de continuidad del negocio y recuperación en caso
de desastre.
CONSULTORES PROFESIONALES CORPORATIVOS, S.C. (CPC)
Moody's afirmó la evaluación global de CPC como Arriba del
Promedio -- (Arriba del Promedio menos).
Moody´s evaluó las habilidades de cobranza de CPC como arriba
del promedio. De acuerdo con un análisis de tasas de migración,
durante el 2010 CPC mantuvo resultados de cobranza por arriba del promedio.
Específicamente, la compañía evito el deterioro
de su portafolio asignado en los cajones más altos de morosidad.
La compañía refuerza sus campañas de cobranza con
un centro de llamadas propio que se encuentra en la Ciudad de León,
Guanajuato y el cual implementa sus propias estrategias de cobranza.
Moody´s vería como positivo mayores niveles de efectividad
para convertir las llamadas de cobranza en promesas de pago.
Moody´s evaluó la estabilidad operativa de CPC como arriba
del promedio. Durante los últimos 18 meses la compañía
agregó 4 nuevas oficinas a su red. La compañía
reforzó sus estándares de tecnología de la información
a través de la instalación de un sitio alternativo a 300
kilómetros de las oficinas principales.
Moody´s vería como positivo que CPC lleve a cabo al menos
una prueba anual completa de sus planes de continuidad del negocio y recuperación
en caso de desastre.
GRUPO DE ADMINISTRACIÓN DE BIENES Y SERVICIOS, S.A.
DE C.V. (GABSSA)
Moody´s elevó la evaluación global de Gabssa a Arriba
del Promedio -- (Arriba del Promedio menos) de Promedio + (Promedio
más). Dicha alza se sustenta en los resultados de cobranza
por Arriba del Promedio así como en los buenos indicadores de desempeño
del centro de llamadas y del equipo de cobranza puerta-a-puerta.
Las habilidades de cobranza de Gabssa fueron evaluadas como arriba promedio.
El análisis de tasas de migración que se efectuó
al portafolio administrado por la compañía durante el 2010
indicó que Gabssa obtuvo buenos resultados de cobranza a lo largo
de todos los cajones de morosidad analizados por Moody´s.
Moody´s considera que Gabssa tiene un área de oportunidad
en mejorar sus indicadores de servicio al cliente.
Moody´s considera la estabilidad operativa de Gabssa como arriba
del promedio. La compañía renovó la certificación
que le otorga un organismo independiente a sus procesos de seguridad de
la información. Desde la última revisión de
Moody´s Gabssa reforzó su plataforma tecnológica a
través de incluir servicios de alojamiento de información
por parte de terceros y también puso en marcha pruebas anuales
a sus planes de continuidad del negocio y recuperación en caso
de desastre.
La compañía reestructuró su área de recursos
humanos y contrató a un instructor especializado. Ahora
la compañía utiliza un calendario establecido de entrenamiento,
tanto para las nuevas contrataciones como para el personal con antigüedad.
SERVICIOS TÉCNICOS DE COBRANZA, S.A. DE C.V.
(SERTEC)
Moody's elevó la evaluación global de Sertec a Fuerte --
(Fuerte menos) de Arriba del Promedio + (Arriba del Promedio +).
El alza se debe a que Sertec mantiene muy buenos resultados de cobranza
así como a la buena organización de su equipo de monitoreo.
Moody's evaluó las habilidades de cobranza de Sertec´s como
fuerte. Durante el 2010 Sertec mantuvo sus resultados sobresalientes
de cobranza. Para el mismo periodo la compañía mostró
las mejores métricas de cobranza a lo largo de todos los cajones
de morosidad analizados por Moody´s.
Desde la última revisión de Moody´s la compañía
ha reforzado significativamente sus campañas telefónicas
con su equipo de cobranza puerta-a-puerta. Moody´s
ve como favorable la iniciativa de Sertec para implementar estrictas políticas
y procedimientos de monitoreo.
Moody's vería como positiva una mayor efectividad del equipo
de cobranza puerta-a-puerta para convertir las promesas
de pago en pagos realmente efectuados; es decir, lograr una
mayor tasa de promesas de pago cumplidas.
Moody's evaluó la estabilidad operativa de Sertec como arriba del
promedio. La compañía tiene una red de 24 oficinas
a los largo del territorio nacional. Desde la última revisión
de Moody´s la compañía ha reforzado de manera significativa
sus equipos de monitoreo y control de calidad. El monitoreo se
efectúa por un equipo especializado, mismo que reporta directamente
al gerente responsable del portafolio de Infonavit. El equipo de
control de calidad está compuesto por 14 personas, mismas
que siguen un calendario de visitas.
La compañía cuenta con plataformas de telecomunicaciones
y tecnológica que cumplen con los estándares necesarios.
Dado el volumen del portafolio que administra Sertec, Moody´s
considera que mejores medidas de acceso y seguridad dentro del Site de
la compañía y del departamento de telecomunicaciones contribuirían
a reducir el riesgo de problemas operativos.
EVALUACIONES DE MOODY´S A LOS DESPACHOS DE COBRANZA DE INFONAVIT
La evaluación otorgada no constituye una recomendación de
inversión, la evaluación puede estar sujeta a actualizaciones
en cualquier momento de conformidad con las metodologías de Moody's
de México, S.A. de C.V.,
institución calificadora de valores.
Las evaluaciones de Moody's representan el punto de vista de Moody´s
respecto de las habilidades de los despachos de cobranza para prevenir
o mitigar pérdidas en el portafolio de Infonavit. Estas
evaluaciones reflejan la opinión de Moody´s sobre las habilidades
de cobranza y la estabilidad operativa de las agencias de cobranza,
ello únicamente en el contexto del portafolio hasta 90 días
de morosidad y no sujeto a cobranza automática. Estas evaluaciones
no constituyen una evaluación global de los despachos de cobranza.
La escala de evaluación va de Fuerte a Débil, con
categorías intermedias de Arriba del Promedio, Promedio y
Abajo del Promedio. Donde se considere apropiado, un modificador
"+" o "-" se agregará a las evaluaciones de Arriba
del Promedio, Promedio y Abajo del Promedio para diferenciar cualidades
relativas dentro de una misma evaluación. También,
una evaluación de Fuerte podrá incluir el modificador "-".
Las evaluaciones de Moody´s a los despachos de cobranza se apoyan
en indicadores de desempeño; por ejemplo: tasas de soluciones
totales y parciales; administración de los tiempos procesales,
entre otras.
Los criterios utilizados por Moody's para asignar estas evaluaciones se
encuentran detallados en el reporte especial "Criterio de Moody's para
Evaluar a los Despachos de Cobranza Externa de Infonavit" (Agosto 2009).
Mexico
Joel Sanchez
Analyst
Structured Finance Group
Moody's de Mexico S.A. de C.V
JOURNALISTS: 001-888-779-5833
SUBSCRIBERS:52-55-1253-5700
New York
Maria Muller
Senior Vice President
Structured Finance Group
Moody's Investors Service
JOURNALISTS: 212-553-0376
SUBSCRIBERS: 212-553-1653
Moody's de Mexico S.A. de C.V
Ave. Paseo de las Palmas
No. 405 - 502
Col. Lomas de Chapultepec
Mexico, DF 11000
Mexico
JOURNALISTS: 001-888-779-5833
SUBSCRIBERS:52-55-1253-5700
Moody's renueva la evaluación de seis despachos independientes que proveen servicios de cobranza de moras bajas al Infonavit en México
